Alisha Patel lavora in un centro medico molto frequentato del New England e sta per avere una conversazione importante. Sono stati riportati rapporti negativi sulla soddisfazione dei pazienti da parte di una delle sue unità ospedaliere; sembra che un recente cambio di gestione e un aumento del carico di lavoro abbiano lasciato il personale sovraccarico di lavoro, stressato e disimpegnato. Alisha è qui per parlare al gruppo di infermieri stanchi e tesi. Può bastare una semplice conversazione per ribaltare la situazione e migliorare il morale? La risposta è sì.
Ma prima di vedere come la conversazione di Alisha può cambiare in meglio una situazione che sembra compromessa, vediamo cosa diceva in queste situazioni, prima di imparare a sintonizzarsi sul tipo specifico di conversazione che stava avendo. Un tempo avrebbe detto: “Questi rapporti non sono soddisfacenti. Ogni trimestre è uguale o peggiore. È chiaro che non avete fatto nulla per migliorare!”. Questo avrebbe provocato scuse difensive da parte del personale, che se ne sarebbe andato demoralizzato senza sapere come risolvere il problema.
Questo tipo di conversazioni è quello che chiamiamo “deprezzamento”.
Il deprezzamento in una comunicazione è un modo di parlare o di comportarsi che denigra o svaluta l’altra persona o le loro idee.
Ci sono diversi modi in cui si può deprezzare qualcuno durante una comunicazione, ad esempio:
- Parlando in modo sarcastico o ironico
- Interrompendo o interrompendo continuamente l’altra persona
- Dimostrando disinteresse o apatia
- Ridendo o prendendo in giro le parole o le idee dell’altra persona
- Sottolineando in modo negativo le loro opinioni o il loro contributo
Alisha si concentrerebbe solo sull’enunciazione del problema, senza indagare sul motivo per cui esiste un problema o su cosa ne pensa il personale. Queste conversazioni sono improduttive e portano alla difesa e al disimpegno.
Che cosa fa ora Alisha? Utilizza la cosiddetta “Inchiesta Apprezzativa”.
L’inchiesta apprezzativa in una comunicazione è un modo di parlare o di ascoltare che mira a comprendere e valorizzare l’altra persona e le loro idee.
L’inchiesta apprezzativa si basa sulla premessa che ognuno di noi ha delle qualità e dei punti di forza, e che è possibile costruire relazioni positive e costruttive valorizzando queste qualità.
Ci sono diversi modi in cui è possibile praticare l’inchiesta apprezzativa durante una comunicazione, ad esempio:
- Chiedere all’altra persona di parlare di se stessa o delle sue idee, e ascoltare attentamente e con interesse
- Evidenziare le qualità positive dell’altra persona e i loro punti di forza
- Mostrare rispetto e considerazione per le loro opinioni e per il loro contributo
- Cercare di comprendere le loro esperienze e le loro prospettive
Chiede al personale infermieristico che cosa funziona bene nell’unità e quali sono gli esempi di pazienti soddisfatti.
Dopo lo shock iniziale di una conversazione inaspettatamente positiva, le infermiere condividono le loro storie e scoprono diversi temi e azioni comuni che possono aiutarle a migliorare la soddisfazione dei pazienti. Anche se non tutte le interazioni andranno così bene, questo tipo di conversazione è ciò a cui volete aspirare quando cercate di creare un cambiamento positivo sul lavoro, nelle vostre relazioni o nella comunità. C’è una cosa importante da fare prima di poter avere questa conversazione: bisogna sintonizzarsi sulle influenze invisibili della situazione.
Pensate a un iceberg: in superficie ci sono i nostri comportamenti e le nostre azioni visibili sotto forma di conversazioni. Tuttavia, sotto di noi si nascondono i fattori inconsci che guidano le conversazioni. Cose come le nostre convinzioni, le aspettative, lo stress, i pregiudizi, la visione del mondo, quanto abbiamo dormito la notte scorsa: tutto ciò che può influenzare ciò che diciamo.
Le conversazioni guidate da questi fattori invisibili sono spesso di tipo svalutativo. Se volete trasformare la discussione in una conversazione degna di nota, dovete trovare un modo per portare alla luce queste influenze invisibili. Fortunatamente, esiste una tecnica molto semplice per sintonizzarsi. Si tratta di tre passi: 1) fare una pausa; 2) respirare; 3) incuriosirsi.
La prossima volta che vi troverete sull’orlo di una conversazione svalutante, la prima cosa da fare è una pausa. In questo modo si arresta l’impulso attuale prima che le cose vadano fuori controllo.
Approfittate di questo momento per respirare. La respirazione stimola il sistema nervoso parasimpatico, riducendo lo stress. L’effetto è maggiore se si fa un respiro profondo, lo si trattiene per un breve periodo, poi lo si lascia andare lentamente e si ripete.
Infine, siate curiosi. Ponete domande che vi permettano di prendere in mano consapevolmente ciò che accade nella vostra testa. Qual è il quadro generale? Quali ipotesi sto facendo? Cosa non so che potrebbe essere importante? Quali emozioni sto provando?
Questo semplice esercizio vi impedisce di essere controllati da queste influenze invisibili e vi permette di mettervi al posto di guida e di favorire deliberatamente la conversazione che volete avere, una conversazione basata sull’Inchiesta Apprezzativa.
YOD Institute 